Maar waarom?

Om loyale klanten te krijgen, moet je streven naar Customer Excellence.

In het onderzoek “Closing the delivery gap”, onderzocht het bedrijf Bain & Company 362 bedrijven met de focus op Customer Care. Hieruit werden o.a. de volgende conclusies getrokken:

• Slechts 30% van de bedrijfsprocessen waren zodanig georganiseerd, dat ze een uitstekende klantenervaring konden bieden.
• Slechts 30% een effectief feedbackproces hanteert.
• Slechts 50% van de bedrijven het product afstemt op de behoefte van de klant.

Maar opvallender nog! Het onderzoek toonde aan dat 80% van de bedrijven dénkt dat ze uitstekende service bieden, terwijl maar slechts 8% van de klanten bij deze bedrijven daarmee instemt.

Wat zegt dit?

Bovenstaande cijfers tonen aan dat er een groot verschil is tussen de identiteit (wie zijn we/wat doen we) van vele CS afdelingen en het imago (hoe worden de acties en identiteit van het bedrijf waargenomen).
Harstikke leuk die termen, maar hoe kunnen we dit verbeteren?

Hiervoor verleggen we de focus naar het knelpunt. Het beeld wat intern heerst is anders dan het beeld wat de klant heeft. Ofwel, de verwachtingen van de klant komen niet overeen met de inspanningen van het bedrijf!

Wanneer we dit gelijk kunnen trekken, houden we Customer Excellence over. Voor dit streven hebben we enkele aandachtspunten vast kunnen stellen die o.a. in het klantenservice benchmarkrapport worden benoemd als key-factoren voor succes. Voor ons netwerk hebben wij deze gebundeld en hieronder uitgewerkt.

Maak gebruik van automatische ontvangstbevestigingen

In succesvolle communicatie wordt er duidelijk gemaakt aan de zender dat de boodschap over is gekomen (denk aan knikken). Dit is binnen Customer Service dan ook essentieel. Wanneer er geen tot weinig reactie komt op een vraag en/of opmerking vanuit de klant is de kans groot dat er hierdoor frustratie ontstaat. Doe jezelf en je klant dus een plezier en stel een klantbevestiging in.

Onderneem actie om erachter te komen of de klant tevreden is

Aangezien slechts weinig bedrijven vervolgactie ondernemen, is dit een eenvoudige manier om de concurrentie voor te zijn. Net als bij een automatische ontvangstbevestiging kun je het verzendmoment van de follow-up instellen, bijvoorbeeld drie à vier dagen na jouw eerste antwoord, om te controleren of de dienstverlening naar wens was en dat de klant tevreden is met de verleende assistentie.

Wees aandachtig

Hoe bereik je Customer Excellence? Simpel, met tevreden klanten. Voor een tevreden klant is het logisch dat je aandacht besteedt aan het oplossen van alle problemen die de klant ondervindt.
Dit betekent dus dat je aandacht moet besteden aan "alle" openstaande problemen en deze zo zorgvuldig mogelijk oplost. Uiteraard ook het liefste zo snel mogelijk!
Of een e-mail nu één vraag of meerdere bevat, goede klantenservice wil zeggen dat alle vragen bij de eerste poging beantwoord worden.

Als je niet alle vragen kunt beantwoorden, reageer dan alleen op degene waarop je wel het antwoord weet. Vermeld daarbij dat je later nog terugkomt op niet afgehandelde onderwerpen.

Beantwoord alle vragen die binnen komen

Jouw klanten verwachten een snelle respons. Een gemiddelde reactiesnelheid van bedrijven die goed scoren reageren binnen 2 uur. Verder is het belangrijkste voor klanten om zich gehoord te voelen, negeer dan ook nooit een vraag. Richt waar nodig je proces zo in dat de openstaande vragen weer naar boven komen indien zij onbeantwoord blijven. Naast dat een ongehoorde klant een ontevreden klant is kunnen zij niet alleen overstappen van leverancier maar ook veel slechte “word-of-mouth” creëren. Een klant met een negatieve ervaring is nu eenmaal eerder geneigd dit te melden aan vrienden, familie en/of social kanalen dan een klant met een redelijk tot goede ervaring.

Maak het de klant gemakkelijk om contact op te nemen

Wanneer een klant met een probleem zit is elke seconde dat hij naar je contactgegevens moet zoeken er één te veel.
Naast dat dit zorgt voor frustratie zorgt maakt het zoeken naar contactgegevens waarschijnlijk ook veel aanspraak maakt op het geduld van jouw klant.

Zorg er dus voor dat bijv. je e-mailadres duidelijk zichtbaar is op je homepage (en dus niet ergens verstopt op de site). Dit kan overigens net zo goed een chat, Whatsapp of telefoonnummer zijn. Het gaat erom dat de klant direct contact kan zoeken.

Doordat je contactgegevens ook zichtbaar zijn voegt dit ook een element van vertrouwen toe voor de klant; Het bedrijf laat zien dat het graag in contact komt met de klanten. Dit maakt dat de klant ook daadwerkelijk bij jou terug komt.

Goede software = minder werk

Bedrijven die goede service bieden, kunnen dit volhouden door de op de juiste processen de aandacht te leggen. Dit kan mede door de overige processen te automatiseren en/of gemakkelijker te maken met ondersteunende software. Bijna dagelijks komen er nieuwe tools op de markt die het werken in het vakgebied eenvoudiger kunnen maken. Deze systemen kunnen de huidige werkzaamheden in jouw team complimenteren en versnellen.