Onboarding – Slagen in de proefperiode

Het begint bij het sollicitatiegesprek. Hoe je dit gesprek ook insteekt;
Je hebt te maken met de verwachtingen van de werknemer.
Welke? Verwachtingen van de werkzaamheden, de collega’s, de sfeer en de organisatie.

Hoe je omgaat met deze verwachtingen wordt grotendeels bepaald in het onboardingsproces. Hier worden verwachting gerealiseerd of afgeschoten, wat vervolgens de basis is waarop de werknemer de keuze baseert om wel of niet bij de organisatie te blijven.

Door een goed onboardingsproces in te richten is de kans groter dat je de verwachtingen waar maakt. Daarnaast zorgt een goed georganiseerd proces dat de nieuwe werknemer gemotiveerd aan de slag gaat en eerder daadwerkelijk productief is.

In 5 stappen richting een goed onboardingsproces

1. De werknemer begeleiden.

Hoe wordt de werknemer begeleid? Om de werknemer zo snel mogelijk kennis te laten maken met het team en betrokken te laten voelen kun je ervoor kiezen om hem in te werken op alle afdelingen. Zo krijgt hij snel en gemakkelijk een beeld bij de organisatie, weet hij hoe de interne lijnen werken en wie de aanspreekpunten zijn. Met name voor een customer service rol die vaak als spin in het web fungeert kan dit een efficiënte aanpak zijn om de werknemer snel te verbinden aan de collega’s en de teamspirit te dragen.

Een andere effectieve aanpak is het toewijzen van een “buddy”. Zo heeft de werknemer een vast aanspreekpunt voor vragen, onduidelijkheden en als voorbeeld. Met deze tactiek zie je vaak dat de werknemer zich wel snel betrokken voelt maar is de verbondenheid minder gericht op de organisatie en meer op het persoonlijke vlak.

2. De taken en werkzaamheden in kaart.

Door de taken en werkzaamheden van jouw nieuwe teamlid vooraf in kaart te brengen schept dit van twee kanten duidelijkheid over de verwachtingen. Daarnaast kun je het wervingsprofiel veel scherper inzetten als het goed duidelijk is welke vaardigheden vereist zijn om de taken uit te voeren. 

3. Betrokken bij het team.

In de eerste negentig dagen is het belangrijk dat de werknemer zich verbonden voelt met het team. Zoniet, waarom zou hij blijven? Het is aan het management om deze verbondenheid te stimuleren. Dit kan door persoonlijk contact te stimuleren, teambuildingsactiviteiten te doen, team uitjes te organiseren en samenwerkingsprojecten te initiëren.

4. Zo snel mogelijk productief.

Een van de meest frustrerende dingen als nieuwe werknemer is dat je twijfelt over hoe je de werkzaamheden uit moet voeren, dat je moet controleren of het wel de correctie werkwijze is, dat je dat onzekere haasje bent wat nog niet volwaardig deel uitmaakt van het team. Verschrikkelijk, dit is waarom dit zo snel mogelijk verholpen moet worden. Geef kansen aan de nieuwe werknemer om zich te bewijzen en te laten zien dat de plaats in het team verdiend is. Niks helpt zo goed tegen onzeker- / nieuwigheid als resultaat.

5. Maak het persoonlijk.

Vandaag de dag wordt een baan niet enkel meer genomen vanwege het werk of het salaris. De persoonlijke relatie speelt hierin een (steeds grotere rol. Zeker mensgerichte persoonlijkheden als Customer Service profesionals vinden dat belangrijk. Als manager kun je hierop inspelen door benaderbaar te zijn en interesse te tonen in je team. Dit maakt dat ze graag voor je willen werken, je zien als een leider en/of zichzelf willen bewijzen.

Cultuur

In een customer service omgeving hebben managers veel te maken met internationaliteit binnen de afdeling. Dit komt en gaat in vele vormen maar gemiddeld gezien zijn er meerdere leden met een andere achtergrond, religie en / of taal.

Wat betreft binden en boeien is met name het taalaspect een belangrijke. Hierover is de consensus dat een voertaal van groot belang is. Binden & boeien gaat immers niet gemakkelijk als de helft van het team niet verstaat wat er gezegd wordt. Daarnaast stimuleert het gebruik van de eigen taal groepsvorming. Dit is uiteraard onwenselijk gekeken naar de prestaties van je team. Iedereen zou moeten begrijpen wat er speelt, waar het over gaat en moet zich naar wens kunnen mengen in de discussie. Zo kunnen de leden van je team iets toevoegen aan elkaar waar er eerder alleen een afstand was. Zo halen ze bij elkaar het beste eruit en maken ze gebruik van elkaars kennis en achtergronden.

Naast een voertaal zijn er natuurlijk nog vele mogelijkheden om de kennis en achtergrond van de verschillende culturen binnen jouw afdeling positief te belichten en te gebruiken om de samenwerking te bevorderen. Zo kregen we van één van de Customer Service Managers het volgende voorbeeld zoals zij dat voor elkaar heeft gekregen:

Een diner waar elk teamlid iets kookt afkomstig van de eigen cultuur. Door iets meer over de gerechten te vertellen opent de dialoog en raakt je team meer verbonden aan elkaar.

Conclusie

De juiste verwachtingen, een goed onboarding proces en culturele vrijheid spelen een cruciale rol in het binden en boeien van jouw customer service teamleden. Er zijn verschillende mogelijkheden om dit voor elkaar te krijgen, sommige zijn simpel en snel door te voeren, anderen vragen een meer procesmatige aanpak. Belangrijk is dat eenieder zich welkom en veilig moet voelen, dat begint al bij het begin.

Dit begin is zelfs bepalend gebleken, immers: “you never get a second chance for a first impression”.