Het binden en boeien van je Customer service team

Verwachtingen

Verwachtingen zijn het grootste gevaar rondom je personeelsbestand. Tenminste, als je deze op zijn beloop laat. Mensen verwachten teveel (meer dan je kunt bieden), krijgen teveel hoop (wat dikwijls lijdt tot teleurstellingen) en zijn vaker ontevreden over de werkzaamheden (toch niet wat ik ervan verwacht had). Daarbij is Customer Service een breed begrip en kan er verwarring ontstaan in de sollicitatieprocedure wat het precies behelst.

De bovenstaande voorbeelden hebben een negatieve impact op het personeelsbeleid, het imago en waarschijnlijk ook de werkzaamheden. Om dit te voorkomen is verwachtingsmanagement de sleutel.

Ondanks dat we alle bekend zijn met het begrip is het volgende leidend

Verwachtingen hebben altijd een relatie met behoeften. Jouw medewerker werkt bij jouw organisatie om te voorzien in de eigen behoeften en je hebt de medewerker in dienst genomen om te voorzien in de organisatiebehoeften. Verwachtingen managen is dus behoeften managen. Zo lang de arbeidsrelatie in wederzijdse behoeften voorziet, heeft de medewerker een baan en heeft jouw organisatie een werknemer.

Zo. Simpel toch? Afgezien van de heldere hierboven is het in de realiteit gek genoeg vaak lastiger om verwachtingen te managen dan je zou verwachten.

De grootste belemmeringen en valkuilen in verwachtingsmanagement

• Niet iedere medewerkers is zich altijd bewust van de eigen behoeften en eigen verwachtingen, dit maakt het lastig om hier ook rekening mee te houden in je personeelsbeleid.
• Verwachtingen worden niet altijd uitgesproken.
• De verwachtingen worden niet serieus genomen/gehoord of onderschat wanneer deze uitgesproken worden
• Tegenstrijdige verwachtingen. De partijen willen allebei iets anders.
• De werknemer heeft een verborgen agenda binnen de organisatie.
  Iemand onderhoudt verwachtingen maar spreekt dit niet uit. Dit leidt vanzelf tot problemen.

Communicatie, betrokkenheid en empathisch vermogen zijn leidend in verwachtingsmanagement. Daarnaast kan een werknemer met een aantal lastige/scherpe vragen in een richting gestuurd worden om over zijn toekomst na te denken. Achteraf zal hij je hier dankbaar voor zijn.

Hoe om te gaan met verwachtingen?

Medewerkers en leidinggevenden moeten zich open over wederzijdse verwachting kunnen uitspreken zonder restrictie, sanctie en zonder dat het onveilige gevoelens oplevert.

Duidelijkheid is evenzeer van belang zelfs al is er sprake van tegenstrijdig belang of tegenstrijdige verwachtingen.

Als je kijkt naar alle bovenstaande punten komt er snel naar voren dat het in verwachtingsmanagement met name draait om de persoonlijke relatie. Logisch toch? Des te meer een persoon iemand vertrouwt des te meer je met deze persoon wilt delen.